OBSŁUGA KLIENTA W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH

OBSŁUGA KLIENTA W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH

Czy i co robisz źle? Jak radzić sobie z obsługą klienta na kanałach społecznościowych?

 

Marki wciąż nie potrafią wykorzystać pełnego potencjału mediów społecznościowych. Według raportu Sprout Social, tylko biznesy na tak popularnych kanałach społecznościowych jak Facebook, Twitter czy Instagram odpowiadają swoim klientom na wiadomości w 11%. Wina może leżeć w braku czasu. Większy nacisk stawia się na produkowanie contentu i publikowanie komercyjnych postów. Na 1 wiadomość do klienta przypadają aż 23 posty komercyjne! Marki najczęściej używają social media w mechanizmach promocyjnych, lekceważąc możliwość obsługiwania klientów.

Ile zajmuje Ci odpowiedź na zapytanie klienta w bezpośredniej wiadomości na Facebooku?

Najczęściej klienci piszą z problemami dotyczącymi produktów lub usług. 90% z nich użyje do komunikacji z marką właśnie mediów społecznościowych. Chociaż klient zastanowiłby się wiedząc, że średnio musi czekać aż 10 godzin na odpowiedź.  Z deklaracji użytkowników wynika, że aż 1/3 z nich zmieniłaby produkt lub usługę na konkurencyjną jeśli tylko obsługa klienta w dotychczasowej firmie by ich zawiodła. Klienci oczekują, że do 4 godzin otrzymają odpowiedź na zadane pytanie.

Marka vs. klient

Jednak równie efektywnie można prowadzić działania w mediach społecznościowych poprawiające wizerunek obsługi klienta. 25% użytkowników biorących udział w badaniu Sprout Social zadeklarowała, że będąc zadowolonymi z obsługi klienta na pewno da o tym znać na swoim profilu.

FACEBOOK

TARGET

Jak amerykański Target potrafi poradzić sobie z obsługą klienta na Facebooku przy 23 milionach lubiących profil, to Ty też dasz radę. Marka zatrudniła zespół specjalnie powołany do odpowiadania na pytania na Facebooku oraz na udzielanie rad i pomaganie klientom. Zespołu na pewno nie potrzebujesz, ale jedna osoba, która codziennie będzie się zajmowała obsługą klienta to must have!

Jak szybkiej odpowiedzi można oczekiwać od firmy, która zatrudnia ponad 16 tys. pracowników? Jak pomocne będą ich odpowiedzi? Czy przy wielkiej firmie można liczyć na spersonalizowaną odpowiedź?

TWITTER

JET BLUE AIRWAYS

Obecnie obsługiwany przez ok. 30 osobowy zespół. Opowiada średnio na 3000 zapytań dziennie. Zawsze indywidualnie odpowiadają na komplementy i zażalenia, a czasem nawet serwują kilka niespodzianek po drodze. Jeden z pasażerów wyraził swoje niezadowolenie na Twitterze z niespodziewanej opłaty za miejsce w samolocie. Okazało się, że akurat w cenniku zostały wprowadzone zmiany. Mimo, że centrala Jet Blue Airways jest w Salt Lake City, to jednak menadżerowie skontaktowali się z odziałem na lotnisku Logan w Bostonie. Po przeanalizowaniu profilu pasażera na Twitterze, znaleźli go czekającego na terminalu i osobiście wyjaśnili sprawię. Zespół Jet Blue Airways najczęściej odpowiada na zapytania klientów za pomocą Twittera (prawie w ogóle rezygnując z telefonicznej infolinii).

Jet Blue ma bardzo szybki czas odpowiedzi. Często odpowiedź pojawia się kilka minut po zadanym pytaniu. Jednak nie presja czasu ma największe znaczenie. Nacisk w obsłudze klienta Jet Blue kładziony jest na mądre zaangażowanie. Tak, aby interakcje były organiczne i naturalne. To sposób na dotarcie do klientów, dodatkowa wartość usług i cenne interakcje z użytkownikami.

Czego oczekują klienci w mediach społecznościowych?

  • Natychmiastowego rozwiązania problemu. Jeśli klient zdecyduje się na kanał społecznościowy, oczekuje szybkiej odpowiedzi. Nawet jeśli miałoby to oznaczać przekierowanie do innego działu, który udzieli mu odpowiedzi lub pomocy.
  • Ważne, aby klient nie musiał za każdym razem powtarzać swojej sprawy i opowiadać o problemie.
  • Osoby pracującej w obsłudze klienta powinny mieć szeroką wiedzę na temat produktu lub usługi i wykazać się wyrozumiałością . Tak jak w liniach Jet Blue, ważne są procedury, usługi ale także filozofia firmy.

SAMSUNG

Jeden z klientów Samsunga napisał wiadomość z prośbą o zasponsorowane najnowszego produktu motywując to faktem, że jest stałym klientem i kupił już wiele modeli. Do wiadomości klient załączył rysunek smoka. Nie dostał nowego telefonu, ale w odpowiedzi centrum obsługi klienta narysowało mu kangura. Korespondencja wiralowo pojawiła się w sieci generując wiele komentarzy. W efekcie klient dostał od Samsunga nowy spersonalizowany telefon.

Untitled design

 

Untitled design(1)

 

H&M

Jeden wydawałoby się niewinny post, wywołał spektakularną dyskusję w sieci na temat rozmiarówki w sieciówkach. Ruth Clements z Wielkiej Brytanii zamieściła post na swoim profilu na Facebooku. Selfie z przymierzalni jakich dużo w sieci. Spodnie i bluzka w rozmiarze, który zwykle nosi były za małe. Mimo, że taka sytuacja nie jest rzadkością w przymierzalniach wywołała dyskusję w mediach społecznościowych angażując klientów i markę H&M.

Jak wielu klientów masz podobnych do tej klientki H&M z Wielkiej Brytanii? Post skomentowało 10 tys. ludzi. Czasem wystarczy jeden by wywołać gorącą dyskusję, a nawet lawinę!

Poprzez media społecznościowe jak Facebook czy Twitter, konsumenci łączą się we wspólnoty, w których mogą dzielić się opiniami niezależnie od czasu czy miejsca. W ten sposób konsumenci mają duży większy potencjał i siłę. Dodatkowo, potrafią się komunikować dużo szybciej i celniej niż kiedykolwiek wcześniej. To oznacza, że tak szybko jak można wylansować markę, można ją też zniszczyć w mgnieniu oka.

Czego można się nauczyć z tych przykładów?

  • Wybierz główny kanał społecznościowy, który będzie pełnił rolę forum obsługi klienta. W wielu przypadkach jest to Facebook lub Twitter.
  • Oczywiście klient może wysłać wiadomość za pomocą Messengera lub What’s Up, a nawet jako bezpośrednią wiadomości na Instagramie. Monitoruj na bieżąco wszystkie media, w których Twoja marka jest obecna.
  • Mało kto może pozwolić sobie na odpowiadanie na zapytania klientów w ciągu 10 min. Monitoruj kanały społecznościowe na bieżąco, ale jednocześnie ustal  (i poinformuj w mediach społecznościowych) jaka jest dostępność obsługi klienta
  • Upewnij się, że posty nie są bezosobowe, a za każdym tweetem stoi osoba z zespołu i się podpisze (tak jak w postach sieci sklepów Sainsbury’s)
  • Od samego początku ustal ton konwersacji. Wystarczy podpatrzeć w jaki sposób prowadzone są interakcje zespołu obsługi klienta na Twitterze. Sprawdz: Nike, Starbucks, HubSpot.

Sprawnie działające centrum obsługi klientów to jednak nie wszystko. Oczywiście często zdarza się, że klient bezpośrednio zwraca się z pytaniem lub zażaleniem do marki. Jednak, aby mieć błyskawiczny dostep do wzmianek zarówno z mediów społecznościowych jak i klasycznego Internetu (fora, blogi, serwisy informacyjne itp) przyda sie profesjonalny monitoring Internetu. Przy współpracy z Brand24, Newspoint czy Brandwatch uzyskasz dostęp do opinii na temat Twoje firmy, produktów lub konkurencji. Monitoring Internetu oznacza też, że poznasz najbardziej wpływowych autorów opinii o Twoich produktach lub usługach. A wzmianki o marce w siecie będzie można podzielić na pozytywne i negatywne.

Monitoring Internetu to nie tylko bierna obserwacja. Możesz reagować w czasie rzeczywistym na wzmianki na temat Twojej firmy. Buduj relacje z klientami i buduj sieć ambasadorów Twojej marki. W porę dostrzerzone negatywny wpisy bardzo szybko mogą zamienić się w kryzys wizerunku firmy.

Dzięki monitoringowi mediów:

  • Ocenisz skuteczność działań marketingowych i PR
  • Sprawdzisz swój wizerunek na tle konkurencji
  • Zbadasz zasięg publikacji
  • Wyszukasz leady sprzedażowe

Jeśli wciąż brakuje Ci pomysłów jak prowadzić interakcje z klientami na profilach społecznościowych przeczytaj nasz wywiad z Maciejem Bujakiem specjalistą ds. marketingu w firmie Semilac.

Leave a Reply