NIE ZWALAJ WINY NA INFLUENCERA!

NIE ZWALAJ WINY NA INFLUENCERA!

Jak sama pisze na swoim blogu – w branży online i social media jest od ponad dekady. Z wykształcenia socjolożka, pra­cuje w swojej agencji Wobuzz dla różnych klien­tów (PZU, Empik, dr. Oetker, Łazienki Królewskie, BGŻ BNP Paribas, Provident czy KRPM). Pro­wa­dzi fan­page „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy” oraz bloga cza​plicka​.eu. Specjalizuje się w kryzysach, hejcie i dbaniu o reputację. W tym tygodniu Monika Czaplicka odpowie jak radzić sobie z kryzysami w świecie marketingu influencerów. 

 

kryzysy w marketingu influencerów

 

W teorii wiemy, że w kryzysie powinniśmy reagować od razu, stanąć z problemem twarzą w twarz i mieć przemyślaną strategię wyjścia z sytuacji. Tyle w teorii. Ale czego na pewno nie wolno robić podczas kryzysu przy prowadzeniu kampanii z influencerami?

Nie możemy się od nich odwracać, zwalać na nich winy. Jeśli nawet nasz influencer popełnił jakiś błąd, skoro wzięliśmy go do współpracy, musimy stanąć na wysokości zadania i wziąć konsekwencje na klatę, a nie powiedzieć – sorry, nas to nie dotyczy. Wiązanie wizerunku marki z marką wpływowicza jest na dobre i na złe. To nie znaczy, że mamy brać na siebie nie swoją winę, ale nie możemy się odcinać przy kłopotach, bo tak jest łatwiej dla marki. Warto też zastanowić się kto powinien prowadzić komunikację. Trochę to zależy od tego, kogo dotyczy dana sytuacja, ale musimy bardzo uważać na dwugłos – marka sobie, influencer sobie, bo wtedy nikt nam nie uwierzy w żaden komunikat.

Przy kampanii z influenerem mogą zawieść przede wszystkim dwa elementy (pomijając niedopatrzenia marki/agencji) 1)Influencer 2) przyjęcie kampanii przez odbiorców. Czy strategie, które działają na internautów, można z powodzeniem również zastosować do zażegnania kryzysu z influncerem?

Musimy się zastanowić na czym polega problem. Jeśli zastosowaliśmy zasadę 8P jesteśmy przygotowani na różne scenariusze, co oznacza, że wiemy, co nas może spotkać. Dodatkowo mamy działania, które pomogą przeciwdziałać wystąpieniu kryzysu, czyli np. robimy kampanię z myślą o odbiorcach. Bardzo często firmy i influencerzy robią kampanie dla siebie zapominając o trzeciej nodze stołka (jak to określił Maciek Budzich) – czytelnikach. Działając proaktywnie (kolejne P z zasady) minimalizujemy szanse kryzysu uprzedzając np. o rzeczach, które mogą się publiczności nie spodobać. Krótko mówiąc zasada 8P działa tak samo dobrze przy różnych sytuacjach.

Czy marka ma jakikolwiek wpływ na to, aby kryzys z influencerem nie przeniósł się do mediów społecznościowych?

Generalnie pewnie wybuchnie w social mediach. Jeśli z jakiegoś powodu nie, np. będzie to wydarzenie na żywo – i tak za chwilę pojawi się w sieci. Najważniejsze, żeby działo się na naszych profilach – w ten sposób mamy nad tym kontrolę. Jeśli rozleje się to po sieci – nie będziemy mieli możliwości usuwania np. obraźliwych treści, czy ukrycia tego, co chcielibyśmy ukryć. Zawsze lepiej mieć pożar pod kontrolą, prawda?

Czy kryzys z influencerem może wyjść marce a dobre?

Każdy kryzys może być szansą. Najważniejsze to mieć plan, przygotować się i odpowiednio zareagować, kiedy sytuacja nastąpi. Jeśli marka dobrze zarządzi sytuacją – zarówno firma jak i influencer mogą na tym skorzystać. Nikt nie jest nieomylny. Kwestia tego jak sobie dadzą radę. Nie ma sensu udawać, że problemu nie ma. Trzeba sobie dać z nim radę.

Czy jesteś zwolenniczką podejścia, w którym, czasem naprawdę nie trzeba wytaczać ciężkiej artylerii, aby zażegnać kryzys?

Nie wiem co rozumiecie pod pojęciem ciężkiej artylerii, ale jeśli działania np. prawnicze, to zdecydowanie prawie zawsze zachęcam, żeby ich unikać. W zdecydowanej większości przypadków nie potrzeba angażowania sądów czy kancelarii prawnych. To nie znaczy, że nie powinniśmy bronić swojej marki, ale zwykle da się to załatwić polubownie. Generalnie jestem zwolenniczką unikania kryzysów! 

Jakie, Twoim zdaniem, złe praktyki marek czy agencji mogę na pewno doprowadzić do kryzysu?

W przypadku współpracy z influencerami ważne jest ustalenie zasad, przewidywanie jak odbierze naszą współpracę grono czytelników influencera, nie możemy myśleć tylko o sobie. Trzeba bardzo starannie dobierać influencerów do akcji – źle dobrani mogą sami być kryzysem (jak np. Hania.es, która została zaproszona do akcji o mowie nienawiści, a sama miała jej dużo na koncie).

Wysyłanie tej samej propozycji do wielu influencerów, mylenie imion, czy zbytnie spoufalanie się. Jakie są grzeszki główne marek i agencji zwracających się z ofertą współpracy do influencera?

Zazwyczaj – po prostu wybierają influencerów z największym zasięgiem (to pierwszy błąd), zamiast tych, którzy są odpowiedni dla marki. Po drugie – nie mają pojęcia o tym o czym pisze influencer. Po trzecie piszą standardowe maile, przeklejając je dalej (stąd mylenie imion i niedostosowanie treści do danej osoby). Ale największym błędem jest analizowanie efektów kampanii. Influencer pisze posta, dodaje wideo czy cokolwiek, ale jak to przekłada się na nasz wizerunek? Biznes? Biznes to nie zasięgi i lajki. Mierzmy to, co ważne.

Leave a Reply